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校对 李世辉

 

 

除了基础的服务组,对啊网教务中心还设有金牌服务组。该小组成立于去年8月份,服务对象主要为同时报课类别较多的学员。此外,终端服务组也包含在教务中心的架构中,主要职责为处理用户投诉、寻求退款等问题。

这部分变化不仅体现在服务理念、教育情怀的注入越来越多上;也体现在教务中心内设的四大服务组职能上。从学员报名、上课、课程结束到就业指导等一系列环节,对啊网四大服务组都全程陪伴,为学员提供各个方位的学习保障,将“有温度的服务”进行到底。

教务中心最基础的服务岗为一线服务组,主要服务新老用户的日常问题回复,帮学生规划上课安排,指导软件使用,并回访学习状态,帮助规划学习时间等。

报名课程时,胖妹刚从大学毕业,她想提升自己的工作能力,同时获得更好的工作机会。但是没过多久,因为本身工作紧张,“胖妹”觉得有点坚持不下去。有了退课的想法,“胖妹”便联系了教务老师。教务老师先询问了原因以及目前在公司的情况,而后建议她先不要放弃,同时根据她的作息,定制了一份学习时间表,并根据考试的难易程度樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,推荐她学习备考的顺序。此外樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,教务老师还经常在微信上帮她加油打气樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,也请她所在班级的老师多关注这位学员。

 

“我们在服务中一直加入的是教育者的情怀樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,不是强硬地把知识塞给学员樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,而是要点亮学员学习的热情。”郎逸儒表示樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,他是在2016年6月加入对啊网教务中心的樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,部门发展到现在樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,郎逸儒最大的感受是教务中心的服务变得越来越有温度。

新京报记者 高杨

在听完学员的倾诉后樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,王志鹏进行换位思考樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,向学员表达了关怀与理解樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,并多方位地对学员进行了开导。最后樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,学员终于不再忧虑。她重拾了学习信心樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,开始按照管家推荐的学习计划开始学习。谈及服务时的想法樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,志鹏这样说:“不敢说我的话对学员有多大帮助樱夕井树 正在播放夜夜湿yeyeshi com,也不能为学员具体做些什么,但是说几句暖人的话,还是力所能及的事。希望以后自己能够保持这样的工作状态,继续加油!”

 

在教务老师的帮助下,“胖妹”打消了退课的念头,她坚持了下来,还通过了初级考试,现在已经去了一家更大的公司做总账会计。后来“胖妹”继续报名了中级会计和注会的三科课程,继续提升自己。在对啊网学习的经历,对胖妹来说,不仅是收货一份证书和技能,更是拾起了工作中的信心。

 

 

 

 

帮学员制定学习计划

此外,教务中心的质检组,并不直接面对面与用户沟通,从事的是产品把控工作。他们会把对啊网所有的课件、课程视频在最终上架之前先审核一遍,保证没有错误。比如,如果发现课件有错别字这类的小毛病,质检会帮忙直接修改,再找老师确认;如果是涉及录课视频的错误,质检组则会安排老师去重录。

 

2月初,对啊网教务中心的会计教务管家王志鹏收到了这样的消息。学员的焦虑和担心王志鹏完全能体会到,他首先安抚学员,让学员情绪稳定下来。再引导学员沟通,初步了解到这位学员因为学习进度落下很多,知识掌握不到位,从而怀疑自己能否顺利通过考试。

 

 

郎逸儒称,正常时间早上8点到晚上11点,只要有用户对于课程使用或者是产品价格有反馈,终端服务组基本上会在两分钟之内联系到用户。“客服行业对于用户的回复响应时间平均在5分钟以内,而对啊网教务中心内部终端服务组设置的响应时间为1分钟以内,普通业务客服则要求不超过30秒。”

教务中心内设四大服务组

对啊网教务中心收藏着两万余封感谢信,数个奖牌与一面锦旗。除了近几年连续获得“聚投诉”的“最佳客服”奖牌之外,感谢信和锦旗都来自过往服务的学员们。郎逸儒对那面锦旗,尤为印象深刻。2019年7月,一位对啊网的学员送来了那面写着“服务热情周到,学子满意赞扬”的锦旗。学员昵称“胖妹”,她来自湖北,两年前在对啊网报名学习初级会计职称考试课程。

在一个多小时的耐心沟通中,学员进一步敞开心扉,倾诉了生活的烦恼。原来她是一位刚结婚的大龄女性,家里催着要孩子,还有七八万贷款还不上,报名课程也是借的钱,所有的希望都在这次考试上,现在学习遇到困难,心里十分着急。

 

 

 

据了解,对啊网的教务中心成立于2014年下半年。部门内的质检组、终端组成立于2017年到2018年,金牌组则是2019年新成立的部门。至今,除了四大服务组外,教务中心内部还有培训组与订单审核组。对于今年的计划,郎逸儒表示,会持续带领团队将“有温度的服务”进行到底,同时秉承创新精神,在做好本职服务的基础上,加强用户调研,在学员学习动力和学员时间规划上多付出时间和精力,做好学员的陪伴者。让所有用户获得更加细致、与众不同的服务体验!

 

“老师,今年考不过怎么办?”

保障学员的学习,及时沟通服务,只是对啊网教务中心老师工作的一部分。据郎逸儒表示,对啊网有会计、学历、教师、金融、IT、公务员、英语、建工、美术九个学科,在售后服务时,教务中心会安排不同的人去相应的科目服务。而从功能上分,教务中心内部又设立了质检组、一线服务组、终端组、金牌服务组。

 

 

据了解,王志鹏原是对啊网的一位学员,因为发现对啊网的格局、发展前景,很契合自己的职业理想,之后便选择加入了对啊网。上岗后,王志鹏自始至终都要求自己,要用心服务,更快,更好,更准确地完成工作。

 

从2016年6月加入对啊网教务中心至今,对啊网教务中心负责人郎逸儒最大的感受是:教务中心的服务变得越来越有温度了。

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